This research investigates the hotel response strategies of businesses
being responsive online to stimulate customers purchase intention in
eWOM communications. Specifically, this study explores the online
managerial responses in terms of length, speed, and relevance of
management response to customer negative reviews and how customer
personality moderates the purchase intention of the hotel. A nonprobability convenience sampling technique was applied to collect 441
responses from Chinese residents who have made online hotel
reservations and selected the hotel only after checking the online reviews
and the hotel responses. The findings confirm that hotel response to
negative reviews has an essential impact on 'consumers' purchase
intention and consumer personality traits. Further, the research includes
the practical implications for hotels to set up the reply format and carry out
effective service recovery through different expression ways of negative
reviews response
Esta investigación investiga las estrategias de respuesta hotelera de las empresas que responden en línea para estimular la intención de compra de los clientes en las comunicaciones eWOM. Específicamente, este estudio explora las respuestas gerenciales en línea en términos de duración, velocidad y relevancia de la respuesta gerencial a las críticas negativas de los clientes y cómo la personalidad del cliente modera la intención de compra del hotel. Se aplicó una técnica de muestreo de conveniencia no probabilística para recopilar 441 respuestas de residentes chinos que realizaron reservas de hotel en línea y seleccionaron el hotel solo después de verificar las reseñas en línea y las respuestas del hotel. Los hallazgos confirman que la respuesta del hotel a las críticas negativas tiene un impacto esencial en la intención de compra de los 'consumidores' y en los rasgos de personalidad del consumidor
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