With the increased competitive scenario destination authorities are looking at every possible aspect for attracting the tourists by serving quality services. Airports around the world are looking for enhancing airport service quality thereby working towards overall travel satisfaction. Quality of service and consumer satisfaction is considered as critical determinant of strategic framework for determining any business performance. The current study aims to examine the impact of airport service quality on passengers’ revisit intentions amidst the COVID-19 pandemic and further its association with destination selection or choice. Crisis situations like COVID-19 immediately hit airports and therefore, it becomes absolutely essential for them to revive and adapt their services quickly according to the changing conditions. The SEM analysis was applied where satisfaction was observed as a mediator between airport service quality and travelers’ intent to revisit the airport, willingness to spend at the airport as well as their intent to come and visit again the destination. To this, positive and in fact significant relation has been observed between Airport Service Quality and willingness to spend at the airport and revisit the airport as well the destination. Since airports are amongst the service providers tourism destinations, this study gives the authorities with theoretical and empirical background to consider numerous factors that the passengers are actually looking in a service or might seek in future which currently is unclear and ambiguous due to COVID-19
Con el aumento en el escenario competitivo del destino, las autoridades han estado buscando cualquier cosa para atraer a los turistas con servicios de calidad. Los aeropuertos alrededor del mundo buscan la mejoría de los servicios portuarios de calidad y así poder trabajar en la satisfacción general del viaje. La calidad del servicio y satisfacción del cliente se considera como un punto crítico del marco estratégico de trabajo para determinar cualquier desempeño empresarial. El presente estudio pretende examinar el impacto de la calidad del servicio en las intenciones de volver de los pasajeros, en medio de la pandemia del COVID-19, y su relación con la selección o elección del destino. Las situaciones de crisis como el COVID-19 golpean inmediatamente los aeropuertos, y además, se convierte en algo totalmente esencial para recuperar y adaptar sus servicios rápidamente según las condiciones cambiantes. El análisis del SEM, un buscador de marketing, se aplicó a situaciones, donde la satisfacción era como un mediador entre la cualidad de servicio del aeropuerto y la intención de los pasajeros de volver a ese aeropuerto, su inclinación a pasar tiempo en el aeropuerto y sus intenciones de volver a visitar el destino. Sobre esto, se han observado relaciones positivas y, de hecho, significativas entre la calidad del servicio portuario y su intención de volver a visitar ese aeropuerto, además del destino. Debido a que los aeropuertos se encuentran entre los proveedores de servicios hacia destinos turísticos, este estudio le proporciona a las autoridades un contexto teórico y empírico, para considerar diversos factores que los pasajeros buscan realmente en un servicio, o que puede que busquen en un futuro, el cual no es aún claro, por lo tanto, ambiguo por el COVID-19.
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