Assessing the effect of airline service quality on image and post purchase behavioral intention

Abstract

The present study aimed to investigate the effect of airline service quality on image and post-purchase behavioral intention among the passengers. The exploratory cum descriptive research design was adopted. The purposive sampling technique was chosen to select valid respondents. Four hundred questionnaires were considered valid, and SPSS 25.0 was used to feed and analyze the data. The data for the study was collected through primary as well as secondary sources. The present study's essential findings are that better service quality affects airline image and post purchase behavioral intention of passengers positively. Moreover, a favorable airline image too affects the behavioral intention of passengers positively. The present research revealed that it is a better service quality and sharp airline image in a highly competitive environment that helps the airlines survive and increase their share in the market. The essential suggestions in terms of service quality dimensions have been put forth by the researcher to airline managers, which can surely improve passengers' memorable experiences

El actual estudio pretende investigar el efecto de la calidad del servicio de las aerolíneas en la imagen, y la intención del comportamiento después de la compra entre los pasajeros. Se adoptó un diseño descriptivo y exploratorio de investigación. Se seleccionó una técnica útil de muestreo para señalar los encuestados válidos. Entre todos los encuestados, se consideraron válidos 400 cuestionarios, y se usó el SPSS 25.0 (una herramienta de estadísticas), para proveer y analizar información. La información para el estudio se recopiló mediante fuentes tanto primarias como secundarias. Los hallazgos fundamentales de este estudio, son el hecho de que la calidad del servicio afecta positivamente a la imagen de la aerolínea, y a la intención del comportamiento de los pasajeros después de la compra. Además, una imagen favorable de una aerolínea afecta de forma positiva a su vez a dicha intención de los pasajeros. Esta investigación reveló que una mejor calidad en el servicio, y una cuidada imagen de las aerolíneas en un elevado contexto competitivo, ayudan a que estas sobrevivan y aumenten su cuota en el mercado. La persona a cargo de dicha investigación ha presentado las sugerencias principales, en cuanto a las dimensiones de calidad del servicio, a los managers de las aerolíneas, los que pueden con seguridad mejorar las memorables experiencias de los pasajeros.