La calidad de los servicios de las empresas de turismo activo en Portugal

Abstract

O turismo é um dos setores que mais cresce no mundo, sendo que o turismo ativo é uma das suas categorias de crescimento mais rápido. Cada vez mais os países em todas as fases do desenvolvimento económico, estão a dar prioridade a este tipo de turismo para o crescimento do mercado, reconhecendo o seu valor ecológico, cultural e económico (UNWTO, 2014). Estas atividades desenvolvemse num ambiente muito particular, ligando a prática desportiva a um contato privilegiado com a natureza. No entanto, é preciso não esquecer que este tipo de prática acarreta alguns riscos para os participantes / clientes, resultantes da interação de vários fatores e principalmente do âmbito e natureza deste tipo de atividades. Neste sentido, é importante investigar a forma como as empresas especializadas na área do turismo ativo fornecem os seus serviços no mercado, tentando identificar os parâmetros e condicionantes que determinam a qualidade dos serviços prestados pelas mesmas, propondo a partir dai melhorias nos processos e procedimentos. Esta investigação está dividida em 4 estudos, onde a metodologia foi adaptada a cada análise especifica e respetiva população. No primeiro estudo, procedemos à adaptação e validação do Questionário HEVA (Mediavilla, 2010), de Espanha para Portugal. Os resultados alcançados com a análise realizada por especialistas da área e a sua aplicação a um grupo piloto, permitiram a validação do instrumento para Portugal. Os parâmetros de qualidade foram adaptados e são aplicáveis em absoluta equidade tanto em Portugal como em outros Países da Europa e América Latina, de acordo com investigações mais recentes (Mediavilla et al., 2014). No segundo estudo pretendeu analisar-se a perceção dos empresários de turismo ativo portugueses, relativamente aos indicadores de qualidade dos serviços das empresas na área, procedendo-se para tal, à aplicação do já validado questionário HEVA (Bento, 2013) a um conjunto de 183 Empresas de Turismo Ativo Portuguesas. Procedeu-se a uma análise descritiva e inferencial que permitiu caraterizar o perfil das empresas participantes no estudo bem como os fatores mais e menos valorizados nos diversos domínios e parâmetros que determinam os referidos indicadores de qualidade dos serviços. Dos resultados obtidos destacamos o crescimento recente deste setor em Portugal, já que a maioria das empresas participantes no estudo, têm menos de 10 anos de existência. São geridas por 1 ou 2 sócios e na sua maioria, desenvolvem a sua atividade, durante os 12 meses do ano, apesar da sazonalidade do setor. Em média disponibilizam até 10 atividades/produtos para o mercado, optando, a maioria dos inquiridos, por não ter qualquer base de operação para desenvolver a sua atividade, diversificando a sua área territorial de intervenção. Possuem nos seus quadros de pessoal até 2 trabalhadores fixos, reforçando com trabalho temporário de acordo com a procura de serviços. De referir ainda que 70,5% da amostra inquirida, classifica a sua intervenção e gestão diária do negócio, na área do Turismo. Relativamente aos parâmetros de qualidade presentes no questionário HEVA, os empresários Portugueses destacam a importância de comunicar ao cliente todas as características inerentes à atividade, principalmente no que diz respeito aos aspetos de gestão e minimização do risco. Referem ainda que a especialização dos recursos humanos é preponderante para o sucesso da sua atividade, bem como a motivação dos mesmos, tentando contrariar a rotatividade de pessoal. Relativamente ao terceiro estudo, pretendemos perceber e comparar a opinião dos empresários de turismo ativo portugueses, relativamente à opinião de outros responsáveis, com negócios semelhantes, em contextos diferentes. Utilizando dados de Mediavilla (2010) e do estudo dois da presente investigação, analisámos as principais ideias dos responsáveis de Portugal, Espanha, Itália e Costa Rica, respondentes ao questionário. Realizaram-se análises descritivas na amostra total (N=265), de acordo com os dados disponíveis, comparando os resultados obtidos nos diferentes países e contextos. Destacamos a maturidade e experiência no mercado das empresas da Costa Rica, relativamente às demais. Em média, as empresas dos diferentes países disponibilizam até 5 atividades/produtos diferenciados. Nos parâmetros de qualidade inerentes aos seus serviços, a opinião dos responsáveis inquiridos nos 4 países, é convergente relativamente: à formação especifica na área de intervenção, ao conhecimento especifico dos aspetos inerentes à segurança e normas de cada serviço produzido e ainda à implementação de sistemas e procedimentos de qualidade, que podem ajudar a desenvolver novos produtos e serviços no mercado, tornando mais fácil e competitiva, a adequação dos serviços à realidade de cada empresa. Por último, no quarto estudo utilizámos uma metodologia qualitativa, através de uma entrevista por escrito, a um grupo de 15 empresários de turismo ativo portugueses, selecionados através do método não probabilístico-opiniático, segundo Vallés (1997). Desta forma, e após a análise de conteúdo às respostas obtidas, que permitiu aprofundar alguns aspetos relevantes dos estudos anteriores e esclarecer outros, redigimos uma proposta de melhoria, de acordo com as diferentes perceções, experiência e contexto de trabalho desta área de negócio. Destacamos que, de acordo com os inquiridos, é urgente a homogeneização de procedimentos e normativas relativas ao mercado do turismo ativo, tentando seguir a uniformização já em curso em alguns países da Europa; o desenvolvimento de modelos de formação especifica dentro do setor e a necessidade de surgirem cada vez mais projetos e serviços adaptados ao “Turismo Acessível”.

El turismo es uno de los sectores que más crece en el mundo, y el turismo activo una de sus categorías de crecimiento más rápido. Cada vez más, países en todas las fases de desarrollo económico dan prioridad a este tipo de turismo para el crecimiento del mercado, reconociendo su valor ecológico, cultural y económico (UNWTO, 2014). Estas actividades se desarrollan en un ambiente muy particular, conectando la práctica deportiva a un contacto privilegiado con la naturaleza. Todavía, es importante no olvidar que este tipo de práctica implica algunos riesgos para los participantes/clientes, que resultan de la interacción de varios factores y principalmente del ámbito y naturaleza de este tipo de actividades. En ese sentido, es importante investigar la forma como las empresas expertas en el área del turismo activo proporcionan los servicios en el mercado, intentando identificar los parámetros y condicionantes que determinan la calidad de los servicios prestados por las mismas, proponiendo a partir de ahí mejoras en los procesos y procedimientos. Esta investigación se encuentra dividida en 4 estudios, en que la metodología ha sido adaptada a cada análisis específico y respectiva población. En el primer estudio, hemos procedido a la adaptación y validación del Cuestionario HEVA (Mediavilla, 2010), de España para Portugal. Los resultados alcanzados con el análisis realizado por expertos del área y su aplicación a un grupo piloto, han permitido la validación del instrumento para Portugal. Los parámetros de calidad han sido adaptados y son aplicables con absoluta equidad tanto en Portugal, como en otros países de Europa y de América Latina, de acuerdo con investigaciones más recientes (Mediavilla et al., 2014). En el segundo estudio se analizó la percepción de los empresarios de turismo activo portugueses, con relación a los indicadores de calidad de los servicios de las empresas en el área, procediendo a la aplicación del ya validado cuestionario HEVA (Bento, 2013) a un conjunto de 183 empresas de Turismo Activo portuguesas. Se ha procedido a un análisis descriptivo e inferencial que ha permitido caracterizar el perfil de las empresas participantes en el estudio, así como los factores más o menos valorados en los diversos dominios y parámetros que determinan los referidos indicadores de calidad de los servicios. De los resultados obtenidos destacamos el crecimiento reciente de este sector en portugal, ya que la mayoría de las empresas participantes en el estudio tienen menos de 10 años de existencia. Son dirigidas por 1 o 2 socios y, mayoritariamente, desarrollan su actividad durante los 12 meses del año, a pesar de la estacionalidad del sector. En media ofrecen hasta 10 actividades/productos para el mercado, optando, la mayoría de los encuestados, por no tener cualquier base de operación para desarrollar su actividad, diversificando su área territorial de intervención. Hay en sus plantillas hasta 2 trabajadores fijos, reforzando con trabajo temporal de acuerdo con busca de servicios. Es de mencionar que 70,5% de la muestra encuestada clasifica su intervención y administración diaria del negocio en el área del Turismo. Con relación a los parámetros de calidad presentes en el cuestionario HEVA, los empresarios portugueses destacan la importancia de comunicar al cliente todas las características inherentes a la actividad, principalmente en lo que se refiere a los aspectos de administración y minimización del riesgo. Refieren también que la especialización de los recursos humanos es preponderante para el éxito de su actividad, así como la motivación de los mismos, en una tentativa de contrariar la rotación del personal. Con relación al tercer estudio, quisimos percibir y comparar la opinión de los empresarios de turismo activo portugueses relativamente a la opinión de otros responsables, con negocios semejantes, en diferentes contextos. Utilizando los datos de Mediavilla (2010) y del segundo estudio de esta investigación, analizamos las principales ideas de los responsables de Portugal, España, Italia y Costa Rica, que contestaron al cuestionario. Se realizaron análisis descriptivos en la muestra total (N=265), de acuerdo con los datos disponibles, comparando los resultados obtenidos en los diversos países y contextos. Destacamos la madurez en el mercado de las empresas de Costa Rica, con relación a las demás. En media, las empresas de los diversos países ofrecen hasta 5 actividades/productos diferenciados. En los parámetros de calidad inherentes a sus servicios, la opinión de los responsables encuestados en los 4 países es convergente relativamente: a la formación específica en el área de intervención, al conocimiento específico de los aspectos inherentes a la seguridad y normas de cada servicio producido y también a la implementación de sistemas y procedimientos de calidad, que pueden ayudar a desarrollar nuevos productos y servicios en el mercado, haciendo más fácil y competitiva la adecuación de los servicios a la realidad de cada empresa. Finalmente, en el cuarto estudio, utilizamos una metodología cualitativa, a través de una entrevista por escrito a un grupo de 15 empresarios de turismo activo portugueses, seleccionados a través del muestreo no probabilístico opinático, según Valles (1997). De este modo, y tras el análisis de contenido a las respuestas obtenidas que permitió profundizar algunos aspectos relevantes de los estudios anteriores y aclarar otros, escribimos una propuesta de mejoría, de acuerdo con las diferentes percepciones, experiencia y contexto de trabajo de esta área de negocio. Destacamos que, según los encuestados, es urgente la homogeneización de procedimientos y normativas relativas al mercado de turismo activo, intentando la uniformización ya en curso en algunos países de Europa; el desarrollo de modelos de formación específica dentro del sector y la necesidad de surgir cada vez más proyectos y servicios adaptados al “Turismo Accesible”.

Tourism is one of the fastest growing sectors in the world and active tourism one of its fastest growing categories. World countries, in different stages of economic development, are increasingly prioritizing this type of tourism for market growth purposes, acknowledging its ecological, cultural and economic value (UNWTO, 2014). These activities are carried out in a very particular environment, linking the practice of sports to a privileged contact with nature. However, one must not forget that this kind of practice entails several risks for its participants/clients, which result from the interaction of several factors and mainly from the scope and nature of this sort of activities. In this context, it is important to examine and study the way in which expert companies in active tourism area provide their services in the market, trying to identify the parameters and constraints which determine the quality of the services they render, and subsequently propose improvements in processes and procedures. The present research is divided in four studies, whose methodology was adapted to each specific analysis and respective population. In the first study, the HEVA Questionnaire (Mediavilla 2010) was adapted and validated from Spain to Portugal. The achieved results of the analysis which was carried out by experts in the field and applied to a trial/pilot group, enabled the validation of this instrument for Portugal. The quality parameters were adapted and are applicable in equal terms both to Portugal and to other European and Latin American countries, according to the most recent research (Mediavilla et al., 2014). The aim of the second study was to analyze active tourism entrepreneurs’ perception of the quality indicators of the services rendered by companies operating in the area. With that end in view, the validated HEVA questionnaire (Bento, 2013) was applied to a set of 183 Portuguese active tourism companies. A descriptive and inferential statistical analysis made it possible to characterize the profile of the companies which participated in the study, as well as the most and the least valued factors in the several domains and parameters which determine service quality indicators. Among other results, the study showed the recent growth of this sector in Portugal, as most of the companies which participated in the study have been operating for less than 10 years. They are run by one or two partners, and the great majority operate throughout the year, despite the sector’s seasonality. On average, they market up to 10 activities/products. Most of the respondents do not have fixed headquarters but carry out and diversify their operation over a certain territory/geographical area. They usually have up to two full-time employees and take on temporary staff when necessary. Also worth mentioning is the fact that 70.5% of the respondents classify/insert their activity and daily business management in the tourism area. As far as the quality parameters in the HEVA questionnaire are concerned, Portuguese entrepreneurs highlight the importance of briefing the client about the characteristics of the activity, most notably those pertaining to risk management/minimization. They also emphasize the importance of human resource specialization/expertise and motivation for the success of the operation, and try to minimize staff turnover. The third study tried to take in and compare the opinion of Portuguese active tourism entrepreneurs with that of their counterparts in other a geographical contexts. Using both Mediavilla data (2010) and those of the second study of the present thesis, we analyzed the main ideas/feedback of managers from Portugal, Italy and Costa Rica, who took part in the study. Descriptive analyses of the total sample (N=265) were carried out, according to the available data, comparing the results obtained in the different countries and contexts. One aspect that stands out is Costa Rican companies’ maturity and experience when compared to the others. On average, the companies from the different countries considered offer up to 25 differentiated activities/products. As far as service quality parameters are concerned, the opinion of the respondents in the four countries considered converges on the following aspects: expert training in the area; specific knowledge of aspects pertaining to security and to each service’s norms, as well as to the implementation of quality systems and procedures, which may help develop and market new products and services. This, they believe, will make it easier to adjust the services provided to the reality of each company, thus making it more competitive. Lastly, in the fourth study, a qualitative methodology was applied by means of written interviews to a group of Portuguese active tourism entrepreneurs, selected through the non-probability sampling method, as propounded by Vallés (1997). After analyzing the contents of the obtained responses, which allowed to reach a deeper understanding and/or the clarification of some relevant aspects, a proposal for process improvement was drawn, taking into consideration the different perceptions, experiences and work contexts of this business area. A noteworthy aspect is that, according to the respondents, it is urgent to homogenize procedures and norms related to the active tourism market, trying to follow the regulation/standardization processes already under way in some European countries. Other aspects worth mentioning are the development of specific training models within the sector and the need to implement a greater number of projects and services adapted to “accessible tourism”.