The hospitality industry has witnessed an impressive growth in the recent
past. However, this has also led to fierce competition resulting in an
enhanced focus on customer satisfaction. This study investigates and
identifies critical service dimensions for five-star hotels in United Arab
Emirates (UAE). The objective of the study is to examine the intricacies of
customer satisfaction and loyalty with regard to service quality in the fivestar hotels of UAE. Following a quantitative and empirical approach, the data
was collected by a structured questionnaire and tested on Analytic Hierarchy Process (AHP). Results support the impact of service quality dimensions on
both Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The "Personal Contact”
dimensions (Responsiveness and Empathy) and the "Service Performance”
dimensions (Reliability and Assurance) were found to be significant factor
impacting the perception of the hotels guests towards Service Quality. The
findings are useful particularly to the hotel industry to analyze the gaps in
service quality and thereafter put more efforts into developing appropriate
strategies for achieving customer satisfaction and customer loyalty
La industria de la hospitalidad ha experimentado un crecimiento impresionante en el pasado reciente. Sin embargo, esto también ha llevado a una feroz competencia que ha dado como resultado un mayor enfoque en la satisfacción del cliente. Este estudio investiga e identifica las dimensiones críticas del servicio para los hoteles de cinco estrellas en los Emiratos Árabes Unidos (EAU). El objetivo del estudio es examinar las complejidades de la satisfacción y la lealtad del cliente con respecto a la calidad del servicio en los hoteles de cinco estrellas de los Emiratos Árabes Unidos. Siguiendo un enfoque cuantitativo y empírico, los datos se recopilaron mediante un cuestionario estructurado y se probaron en el Proceso de Jerarquía Analítica (AHP). Los resultados respaldan el impacto de las dimensiones de la calidad del servicio tanto en la satisfacción como en la lealtad del cliente. Las dimensiones de "Contacto personal" (capacidad de respuesta y empatía) y la " Se encontró que las dimensiones de “Desempeño del Servicio” (Confiabilidad y Garantía) son un factor significativo que impacta la percepción de los huéspedes de los hoteles hacia la Calidad del Servicio. Los hallazgos son particularmente útiles para que la industria hotelera analice las brechas en la calidad del servicio y, posteriormente, ponga más esfuerzos en el desarrollo de estrategias adecuadas para lograr la satisfacción y la lealtad del cliente
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